Persartikelen

Onlineconsument laat zich niet gemakkelijk verleiden

www.tijd.be, 23 januari 2008

(tijd) - We googlen naar hartenlust en doen volop aan internetbankieren. Maar online kopen en betalen is voor velen nog een brug te ver. De onlineconsument valt nu eenmaal moeilijk te verleiden. Maar hoe trekt u hem als bedrijf alsnog over de streep? Twee internetwinkeliers geven tips.

E-commerce is een moeilijke stiel. Al is het maar omdat consumenten zich op het internet minder laten verleiden tot impulsaankopen dan in een ‘echte’ winkel. De Belgische Webwinkeliers spreken die stelling niet tegen.‘Een internetklant is inderdaad vaak erg kritisch, omdat die doorgaans wel weet wat op de markt te koop is’, geeft Patrick Depauw, de commercieel directeur van de reisorganisatie Connections, toe. Zijn bedrijf haalt een jaaromzet van 90 miljoen euro. Dit jaar is het de bedoeling dat 18 tot 20 procent daarvan via het internet tot stand komt.

Het toverwoord in de wereld van e-commerce is conversie: de klant aanzetten tot actie. Het ultieme conversiepercentage is het aandeel van bezoekers op een website dat uiteindelijk tot aankoop en betaling overgaat. Bij Connections ligt dat percentage tegen 2 procent, afhankelijk van bepaalde acties. Ook bij het iets bescheidener Lensworld, een opticien uit Diest die contactlenzen verkoopt via het internet, ligt dat percentage rond diezelfde 2 procent. Lensworld, dat al zowat drie jaar online verkoopt, boekt zowat 15.000 bestellingen per jaar. Toch gaat het om meer dan dat cijfer van 2 procent. Zowel het grote Connections als het kleinere Lensworld is zich bewust van de klassieke fout die veel webwinkeliers maken: uitsluitend kijken naar hoeveel bezoekers uiteindelijk kopen. Minstens even belangrijk zijn de tussenstappen die een koper moet doen alvorens de kassa rinkelt. Die tussenstappen zijn stuk voor stuk momenten waarop prospecten kunnen afhaken. Sommigen vergelijken die aanpak wel eens met die van de (offline)schoenenzaak, die ontdekte dat het significant meer verkoopt zodra de consument het schoeisel past. Toen dat besef was gerijpt, was de verkoopstrategie vooral gericht op het laten passen van schoenen. Bij Connections is de gratis nieuwsbrief, waarop 300.000 surfers geabonneerd zijn, zo’n belangrijke tussenstap. Want zo komen ook nieuwe klanten in aanraking met speciale promoties. ‘Maar het is niet zo dat dergelijke acties meteen de conversie of verkoop de hoogte injagen’, relativeert Patrick Depauw. ‘De meeste klanten bezoeken de site pakweg vier keer alvorens ze ook effectief online bestellen.’ Onlinebezoekers eerst laten kennismaken en proberen, lijkt dus de boodschap. Bij Connections is het belangrijk nieuwe klanten een cadeaubon of goedkopere citytrips aan te bieden. ‘Omdat een reis voor veel gezinnen nu eenmaal een grote investering is’, stelt Depauw.

HOGE EISEN

Een recent onderzoek van the etailing group bij zo’n 160 onlinewinkels bevestigt de hoge eisen aan de informatievoorziening in de tussenstappen van het koopproces. Uit de studie bleek dat het conversiepercentage, van bezoek tot effectieve aankoop, de jongste jaren bij veel webwinkels vrij stabiel blijft op gemiddeld 2 tot 3 procent. Als het aantal kopers de voorbije jaren toch is gestegen, komt dat vooral doordat sites doorgaans meer bezoekers over de virtuele vloer krijgen. Het onderzoek benadrukt dat onlineconsumenten elke keer correcte en voldoende informatie moeten krijgen om de volgende stap te doen. Per stap is het belangrijk elementen aan te brengen die de conversie naar de volgende fase stimuleren. Via een zogeheten salesfunnel, een soort trechter die aantoont of onlineconsumenten vroeg of laat afhaken in het koopproces, wordt duidelijk welke tussenstappen wel of niet worden genomen. ‘Velen haken nog op het laatste moment af, zelfs als hun onlinewinkelkarretje al vol zit en ze hun gegevens hebben doorgegeven’, zegt Pieter Stulens, de zaakvoerder van Lensworld. ‘Vaak beginnen ze bij de betaling toch nog te twijfelen.’

MEETBAARHEID

Een groot voordeel van het internet is ongetwijfeld de meetbaarheid van het medium. Speciale analysesoftware geeft een mooi inzicht in het verkeer op een website. Bekende pakketten zijn Webtrends of Nedstat, maar de aandachtstrekker is sinds kort Google Analytics, dat door de bekende zoekgigant gratis wordt aangeboden en waar ook Lensworld gebruik van maakt.
‘Op basis daarvan kan je wel merken of er iets structureel misloopt op je site’, zegt Stulens. ‘In bepaalde gevallen kan je klanten die alsnog afhaken, en waar je de gegevens van hebt, gewoon even opbellen. Zoals vanouds.’ Ondanks de opmars van e-commerce blijft ook de offlinecomponent dus erg belangrijk. ‘Ook al haal ik vandaag al ruim 80 procent van mijn omzet van het internet, toch stel ik mijn fysieke winkel niet ter discussie’, zegt Stulens. ‘Al is het maar als afhaalstation, of om als opticien toch nog zelf oogcontroles te kunnen uitvoeren.’ Bij Connections klinkt een gelijkaardig verhaal. ‘De internetverkoop mag dan nog wel groeien, toch blijven onze 27 fysieke winkels cruciaal. Ook hun belang is de voorbije jaren nog toegenomen’, stelt Patrick Depauw. ‘Vaak gaat het trouwens om een kruisbestuiving. Veel mensen die een shop bezochten, bestelden later thuis in de zetel op de website. Of omgekeerd: ze vergaren eerst informatie via de site, om daarna in een shop hun reis te boeken.’

William VISTERIN
Dit artikel in PDF-formaat: klik hier

Webwinkel Brantano wint eerste Gouden BeCommerce Award

www.hln.be, 15 juni 2005

De webwinkel van schoenketen Brantano heeft dinsdagavond de eerste Gouden BeCommerce Award voor de beste webwinkel in de wacht gesleept. De BeCommerce Awards, een organisatie van het Belgisch Direct Marketing Verbond (BDMV) en het internetmaandblad Inside, bekronen de beste Belgische webwinkels.

Klassiek product
De hoofdprijs in de categorie voor de consumentenwebsites ging naar een bedrijf dat een klassiek product in de markt zet. Brantano biedt via zijn onlineshop schoenen aan. De consument kan die bestellen via de onlineshop en ze afhalen op de klassieke verkooppunten. De klant kan de schoenen ook aan huis laten leveren. Die onlineshop van de schoenengigant heeft een omzet van honderdduizenden euro's. Met de Gouden Award toont de jury aan wat de enorme mogelijkheden zijn van e-commerce voor de klassieke economie.

Hemden op maat
Bivolino.com, die hemden op maat maakt, sleepte de Zilveren Award in de wacht. Volgens de jury is Bivolino een schoolvoorbeeld van een businessmodel dat al 100 jaar oud is, "maar het bedrijf wordt dankzij het internet toegankelijk voor mensen met een normaal inkomen".

De Bronzen Award ging naar Weekendesk.be, die "op een uiterst consumentvriendelijke wijze originele weekendarrangementen aanbiedt", aldus de jury.

De jury bekroonde Lensworld.be, van een opticien uit Leuven, met de Starter Award wegens de succesvolle integratie van de webshop in de klassieke winkel. De opticien besloot vorig jaar om zijn aanbod van contactlenzen ook online aan te bieden.

Stemmen
De consumenten zelf brachten hun stem uit via een internetpanel, samengesteld door onderzoeksbureau InSites. De online veilingsite e-Bay won de publieksprijs in de categorie cadeau's, lifestyle en mode. In de categorie reizen ging de prijs naar Ryanair en in de categorie financiën naar de webwinkel van Fortis.

Maar liefst 99 Belgische webwinkels dienden hun website in voor de BeCommerce Awards. De vakjury beoordeelde de sites op basis van volgende criteria: look & feel, integratie & interactie, volledigheid & betrouwbaarheid en performantie & resultaten. Voor de Award van Starter bepaalde ook de originaliteit van het concept en het achterliggende businessmodel de winnaar. De jury bestond uit 9 experten in de verkoop op afstand.

Goedkope ooglenzen te koop via internet

Het Laatste Nieuws, 15 juni 2005

Wie een nieuw stel ooglenzen wil, hoeft niet meer langs de oogarts. Sinds kort is de gespecialiseerde website www.lensworld.be online, met een gigantisch aanbod van bekende merken aan sterk verminderde prijzen. De grootste kortingen gaan tot min 60 procent.

«We hebben de succesformule uit Nederland overgenomen», zegt site-beheerder Pieter Stulens. «Daar loopt de internetverkoop al jaren op wieltjes. Ik wou de eerste in Vlaanderen zijn, precies om de consument te beschermen. Ik ben opticien en kan de kopers raad geven. Maar ik houd mijn hart vast voor het moment dat iedereen lenzen begint aan te bieden. Sommige producten zijn van zo’n slechte kwaliteit dat ze het oog kunnen beschadigen.» Stulens raadt iedereen aan eerst langs de oogarts te gaan, vooraleer een bestelling te plaatsen. «We mikken op ervaren lenzendragers», zegt hij. «Mensen die weten wat ze willen en hun bestelling zo goedkoop mogelijk thuis geleverd willen krijgen.»
De Vlaamse opticiens zijn niet gelukkig met het initiatief. «Dat krijg je als er geen beschermende wetten zijn», reageert lenzenspecialist Bart Van der Schoot. «Ik heb al lenzen in de GB en het Kruidvat zien liggen. Dan vraag ik me af: wie controleert de kwaliteit? We kunnen alleen hopen dat mensen hun gezond verstand gebruiken, en niet blindelings vertrouwen op een mooie reclameslogan.» (PV)

Dit artikel in PDF-formaat: klik hier

Prijzenslag onder verkopers contactlenzen

De Morgen, 10 mei 2005

De prijs van contactlenzen is in een vrije val terechtgekomen. Discountopticien Pearle geeft deze maand tienduizend paar contactlenzen gratis weg. Wie daarnaast grijpt, kan bij een concurrent via internet spotgoedkope lenzen bestellen.

De tijd dat de klassieke opticien de markt van brillen en contactlenzen domineerde is definitief voorbij. In februari lanceerde Pearle een gedurfde campagne waarin de discounter beweerde dat brillen bij de klassieke opticien veel te duur worden betaald. Dezelfde monturen zouden bij Pearle 35 procent goedkoper zijn.
De Belgische Bond van Opticiens en Optometristen trok in de tegenaanval en daagde Pearle voor de rechtbank vanwege het verstrekken van foutieve informatie en het opzettelijk misleiden van de klant. Nog voor er een uitspraak is – aan het eind van deze maand buigt de rechter zich over de zaak – haalt Pearle nog een keer uit. Vanaf 1 mei geeft de discounter tienduizend paar contactlenzen gratis weg aan iedereen die een Pearle-bril draagt. Als het te druk is in de winkel, kun je zelfs in juni nog op afspraak je ogen laten testen zonder het recht op de gratis lenzen te verliezen. Pearle hoopt daarmee natuurlijk nieuwe klanten te winnen. “Veel Belgen kijken op tegen het dragen van lenzen omdat ze bang zijn om aan hun ogen te komen. Wij willen hen over die drempel helpen”, zegt Bas van Gils, directeur van Pearle België.
Volgens Van Gils zit er nog een enorme groei in de Belgische markt van contactlenzen. In België draagt slechts 4 procent van de mensen met een oogafwijking lenzen. In Nederland ligt dat percentage op 15. Vooral jongeren tussen de 18 en 35 jaar dragen steeds vaker lenzen. De daglenzen en maandlenzen die weinig onderhoud vereisen, zijn erg in trek. Maar ook bij ouderen slaat de trend aan sinds er ook multifocale contactlenzen bestaan waar je mee kunt lezen en in de verte kijken, zegt Van Gils. Een pakket maandlenzen voor een half jaar kost bij Pearle inclusief vloeistof 89 euro, terwijl de prijs bij de klassieke opticien rond de 119 euro schommelt. Pearle verwacht met zijn campagne in korte tijd de groeiende markt naar zich toe te trekken ten koste van de klassieke opticien.

Maar dat is buiten Lensworld gerekend. Die opticien uit Leuven biedt sinds kort contactlenzen aan via internet. Een pakket maandlenzen voor een half jaar kost via Lensworld slechts 41 euro en wordt al de volgende dag met de post thuis geleverd. “Onze noorderburen verkopen al langer lenzen via internet en daar is het een groot succes”, klinkt het bij Lensworld. “Het gaat niet alleen om de goedkope exemplaren, maar ook om de grote lenzenmerken als Ciba Visions, Bausch & Lomb en Johnson & Johnson.” Lensworld geeft toe dat bestellen via internet een groot nadeel heeft: de consument koopt lenzen zonder zijn ogen te laten testen. “Als opticien ben ik voor een goede controle van de ogen. Maar als ik niet met de verkoop via internet zou beginnen, doet iemand anders het. Op mijn site adviseer ik om minstens één keer per jaar naar een oogarts te gaan. Ook als je die kosten meerekent, ben je een stuk goedkoper af dan bij een klassieke opticien.”

De Bond van Opticiens en Optometristen wilde niet reageren. Brigitte Denies betwijfelde gisteren of de acties wel legaal zijn. “Er worden in onze sector heel agressieve campagnes gevoerd. De vraag is of dat allemaal wel volgens de regels gebeurt. Bij de brillencampagne van Pearle werden appels met peren vergeleken. Pearle verkoopt ook grote merken, maar de modellen zijn oud. Het is hetzelfde als zeggen dat het vlees bij de Colruyt 35 procent goedkoper is dan bij de slager.”

Dit artikel in PDF-formaat: klik hier